Bestellvorgang, Logistik und Rücktrittsrecht
Offenheit, Transparenz und Fairness sind auch die Grundvoraussetzungen für Qualität bei der Information über die Geschäftsabwicklung und damit insbesondere über
- den Bestell- und Kaufvorgang
- die Auslieferung und Zustellung
- den möglichen Rücktritt vom Kaufvertrag
- die Bezahlung von Waren und Dienstleistungen.
Die unmittelbare Verfügbarkeit solcher Informationen ist daher von besonderer Bedeutung, sodass diese auch von einem durchschnittlich aufmerksamen Benutzer erfasst und berücksichtigt werden können.
Als Mindeststandard für E-Commerce Quality gelten dabei die österreichischen Bestimmungen ebenso wie die in der E-Commerce-Richtlinie der EU festgelegten Informationspflichten.
So legt das Konsumentenschutzgesetz unter § 5c unter anderem fest, dass der Verbraucher rechtzeitig vor Abgabe seiner Vertragserklärung über
- die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung
- allfällige Lieferkosten sowie
- Einzelheiten der Zahlung und der Lieferung oder Erfüllung
- das Bestehen eines Rücktrittsrechts
- die Gültigkeitsdauer des Angebots oder des Preises sowie
- die Mindestlaufzeit des Vertrages, wenn dieser eine dauernde oder wiederkehrende Leistung zum Inhalt hat
zu informieren ist.
1. Produktbeschreibung
Das Warenangebot oder die Dienstleistungen sollen klar und leicht verständlich beschrieben sein. Dem Kunden sollen auf faire Weise alle Informationen vermittelt werden, die er zu seiner Kaufentscheidung benötigt. Die Vermittlung von zusätzlichem Wissen erhöht Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.
2. Verfügbarkeit von Waren und Dienstleistungen
Die Akzeptanz des Online-Handels wird ganz wesentlich von detaillierten Informationen zur Verfügbarkeit der angebotenen Waren und Dienstleistungen bestimmt. Die Disponibilität der angebotenen Waren und Dienstleistungen sollte daher nach Möglichkeit schon aus den jeweiligen Detailansichten hervorgehen. In jedem Fall ist es bei Abschluss der Bestellung notwendig, den Kunden über den Lieferzeitraum sowie gegebenenfalls möglichst rasch über eine
eingeschränkte Verfügbarkeit der bestellten Artikel zu informieren.
3. Bestellübersicht
Der Kunde erhält vor dem Abschicken seiner Bestellung eine detaillierte Übersicht. Diese enthält neben Menge und Bezeichnung der Artikel im Warenkorb und einer Aufschlüsselung des Preises (Stückpreis, Lieferkosten, Zusatzkosten, Währung, angewendeter Steuersatz) auch die Möglichkeit, die Bestellung zu korrigieren oder gänzlich zurückzusetzen.
4. Zustandekommen des Kaufvertrags
Dem Kunden ist klar und deutlich mitzuteilen, wie und zu welchem Zeitpunkt ein Kaufvertrag zu Stande kommt. Jedenfalls ist der Eingang der Bestellung dem Kunden auf elektronischem Weg zu bestätigen - also in der Regel per E-Mail - wobei die Ankündigung der Eingangsbestätigung an geeigneter Stelle im Bestell- und Kaufvorgang als wesentlicher Beitrag zur Vertrauensbildung betrachtet wird. Kommt der Kaufvertrag erst durch ausdrückliche Auftragsbestätigung durch das Unternehmen zustande, so ist diese dem Kunden nach Ausfertigung unverzüglich zu übermitteln.
5. Preisauszeichnung und Gültigkeit der Angebote
Die Preise von Waren und Dienstleistungen sind so auszuzeichnen, dass sie ein durchschnittlich aufmerksamer Betrachter leicht lesen und zuordnen kann. Es muss eindeutig erkennbar sein, ob die Preise einschließlich der Umsatzsteuer sowie aller sonstigen Abgaben und Zuschläge ausgezeichnet sind (Bruttopreise) oder nicht. Dies gilt vor allem für die Detailansichten der Produkte, den Warenkorb sowie für die Bestellungsübersicht. Ebenso ist die Gültigkeitsdauer der angeführten Preise auszuweisen. Gerade weil die Nutzung eines Online-Portals unabhängig vom geographischen Standort des Kunden möglich ist, muss darüber hinaus auch klar und deutlich kommuniziert werden, welchen regionalen Einschränkungen die angebotenen Waren und Dienstleistungen unterliegen (Steuern, Abgaben, Lieferbeschränkungen,...).
6. Zahlungsbedingungen
Kunden müssen exakt über Zahlungsbedingungen und -Modalitäten informiert werden (Erstlieferung, Zahlungsziel bei Kauf auf Rechnung, Nebengebühren beispielsweise in Form einer Nachnahmegebühr, Kauf auf Raten, Verzugszinsen oder Mahnspesen.)
7. Lieferung und Zustellung
Schon vor Einleitung des Kaufvorgangs benötigt der Kunde umfassende Informationen darüber, welche zusätzlichen Kosten für die Lieferung entstehen und zu welchem Zeitpunkt oder innerhalb welches Zeitraums die Lieferung vorgenommen wird. Im Sinne der angestrebten Vertrauensbildung empfiehlt es sich darüber hinaus, dem Kunden weiterführende Informationen über den oder die mit der Lieferung beauftragten Logistikdienstleister und das damit
verbundene Leistungsspektrum zur Verfügung zu stellen.
8. Rücktrittsrechte und Rücktrittsmöglichkeiten
Zu den wichtigsten vertrauensbildenden Maßnahmen bei Verkauf und Vertrieb im World Wide Web zählen jene Informationen, mit denen der Kunde umfassende Auskunft darüber erhält, unter welchen Voraussetzungen und innerhalb welcher Fristen er von dem online abgeschlos-senen Verkaufsvertrag zurücktreten kann. Eckpfeiler ist hierbei gemäß dem österreichischen Konsumentenschutzgesetz die Gewährung einer Rücktrittsfrist von sieben Werktagen, wobei der Samstag nicht als Werktag zählt.
9. Beschreibung des Bestell- und Kaufvorgangs in allen Phasen (Hilfe)
Die Beschreibung des Bestell- und Kaufvorgangs soll dem Benutzer erklären, wie er Produkte erwerben kann also Schritt für Schritt vom angezeigten Produkt über den Warenkorb zur Kassa. Neben der technischen Funktion des Warenkorbs beispielsweise das Hinzufügen und Entfernen von Artikeln - erachten wir es als wesentlich, dass besonders der Abschluss der Bestellung deutlich erläutert wird, um ungewollte Bestellungen nach Möglichkeit zu vermeiden. Auch Informationen darüber, wie der Kunde den Status seiner Bestellung (Bestätigung über den Eingang,Information über Lieferung sowie gegebenenfalls Stornierung, Änderung oder Rücktritt) überprüfen und ändern kann, sind anzugeben.
10. Allgemeine Geschäftsbedingungen
Die allgemeinen Geschäftsbedingungen sollten rasch und problemlos von jeder beliebigen Stelle des Webportals aufrufbar sein und auch in einer leicht speicher- und druckbaren Version (z.B. als pdf-Dokument) zur Verfügung stehen.
Im Zuge der ECQ Prüfung wird neben der Verfügbarkeit von allgemeinen Geschäftsbedingun-gen auch geprüft, ob diese in offensichtlichem Widerspruch zu geltenden gesetzlichen Bestimmungen stehen. Dies gilt insbesondere in Hinblick auf KSchG § 6 Abs 1 Z 5 (Preisänderung), § 6 Abs 1 Z 9 (Haftungsausschluss), § 6 Abs 3 (Transparenzgebot), § 9 KSchG (Gewährleistung), § 10 Abs 3 (Mündliche Zusage), § 13 (Terminsverlust), §14 (Gerichtsstand), ABGB § 879 Abs 3 (Sittenwidrigkeit).
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