Auf welche Weise werden Begutachtung und Zertifizierung für das Internet-Siegel durchgeführt?

Frage: Welche Vorbereitungen muß ein Online-Unternehmen treffen, um das Recht zur Führung des Internet-Siegels E-Commerce Quality zu erhalten?

Antwort: Im Prinzip bedarf es keinerlei Vorbereitungen. Es genügt, das ECQ-Antragsformular auszufüllen, firmenmäßig zu zeichnen und auf dem Postweg oder elektronisch an den Handelsverband zu übermitteln. Danach kann die Prüfung durch die unter der Ägide des Österreichischen Handelsverbands tätige ECQ-Begutachtungsstelle sofort beginnen.


Frage: Ist es sinnvoll, sich vorher beraten zu lassen, um eine Ablehnung zu vermeiden?

Antwort: Dies ist keineswegs erforderlich. Im Gegenteil: Werden im Zuge der Begutachtung Fehler festgestellt, so wird der Bewerber darüber informiert und kann die entsprechenden Mängel korrigieren, ohne daß deshalb sofort eine Ablehnung erfolgt oder Zusatzkosten entstehen.

Zur guten Vorbereitung ist es in jedem Fall nützlich, die Checklisten mit den jeweiligen Prüfungskriterien durchzugehen. So erkennt man sofort, ob man wichtige Vorschriften oder Informationspflichten beachtet oder ob Ergänzungen erforderlich sind.


Frage: Empfiehlt es sich, vor der Anmeldung zur Begutachtung die relevanten Gesetzestexte zu studieren?

Antwort: Die wichtigsten Gesetzesbestimmungen sollte man als Betreiber eines Online-Unternehmens in jedem Fall kennen – also auch dann, wenn man nicht die Absicht hat, seinen Webplatz oder seinen Webshop zur Prüfung anzumelden. Denn erstens schützt Unkenntnis nicht vor Strafe, und zweitens können durch die Nichtbeachtung von Gesetzesvorschriften – wie etwa der Nichteinhaltung der Konsumentenschutzbestimmungen, des Datenschutzgesetzes oder des Telekommunikationsgesetzes – große geschäftliche Nachteile entstehen.

Der besondere Wert des Internet-Siegels liegt darin, daß gleichzeitig auch die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften überprüft wird und somit der Konsument oder Kunde dem mit dem E-Commerce-Quality-Siegel ausgestatteten Online-Unternehmen von vornherein Vertrauen schenken kann.

Denn der Kunde selbst kennt die einzuhaltenden Gesetze und Qualitätsvorschriften noch viele weniger und fühlt sich – wie zahlreiche Untersuchungen bestätigen – bei seiner ersten Online-Bestellung bei einem neuen Unternehmen nie ganz sicher.


Frage: Wie geht die ECQ-Begutachtungsstelle bei der Prüfung vor?

Antwort: Diese Frage läßt sich im Grunde mit wenigen Worten beantworten: sehr umfassend und sehr sorgfältig. Denn geprüft, getestet und bewertet wird nicht etwa in einem Online-Schnellverfahren, sondern in drei ausführlichen Sessions, die an drei verschiedenen Tagen stattfinden.

Dies geschieht vor allem deshalb, weil auch die technischen Funktionen, die Aufrufbarkeit der einzelnen Webseiten sowie der Zugang zum Webplatz überprüft wird, die zu bestimmten Zeiten unterschiedliche Qualität aufweisen können. Die drei Prüfdurchgänge sind aber auch erforderlich, um die große Zahl der einzelnen Anforderungskriterien – bei einem Online-Shop sind es gegenwärtig mehr als 50 – zuverlässig zu testen.


Frage: Was geschieht, wenn die Prüfer bestimmte Unzulänglichkeiten entdecken?

Antwort: Hier kommt es auf das Ausmaß der Fehler oder Mängel an: Wird beispielweise festgestellt, daß wichtige gesetzliche Informationspflichten wie etwa über das Rücktrittsrecht, die Lieferkosten oder die Zahlungsformen nicht oder nur unvollständig eingehalten werden, so erfolgt eine mündliche oder schriftliche Information durch die Begutachtungsstelle. Der entsprechende Passus wird in der Regel sehr rasch in die entsprechende Webseite zu integrieren sein, so daß die Prüfung ohne Verzug fortgesetzt und abgeschlossen werden kann.

Bisweilen gibt es aber auch technische Probleme, die dem Online-Unternehmen selbst bislang unbekannt waren. Das können beispielsweise Mängel im Bestellsystem, in der Verlinkung oder bei einer Suchmaschine sein. Sind die Fehler gravierend, muß die Prüfung so lange unterbrochen werden, bis die entsprechenden „Ausbesserungsarbeiten“ abgeschlossen sind.

Sind hingegen nur marginale Verbesserungen durchzuführen – etwa, daß eine bestimmte Seite anders betitelt werden oder die Funktion einer Suchmaschine noch besser erläutert werden sollte – dann wird dies als Empfehlung im Schlußprotokoll der Begutachtungsstelle vermerkt.

Solche Empfehlungen der Begutachtungsstelle werden von den Unternehmen als besonders wertvoll empfunden, weil sie auch bei hervorragend gestalteten Websites eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung ermöglichen.


Frage: Welche Fehler oder Mängel treten am häufigsten auf?

Antwort: Diese Frage ist nicht einfach zu beantworten, weil sich der elektronische Handel ebenso wie die Gestaltung des Online-Einkaufs und der Online-Shops in den Jahren seit der Geburt des Internet-Siegels sehr stark verändert haben.

In der ersten Phase traten sicherlich viele Fehler bei der Umsetzung des damals neuen Fernabsatz-Gesetzes auf, und häufig wurden auch einfache Informationspflichten nicht beachtet. Heute ist vor allem bei den größeren Unternehmen, die schon länger online sind, ein gewisser Reifegrad feststellbar.

Andererseits treten gegenwärtig – nicht zuletzt infolge der illegalen Nutzung bestimmter Technologien – völlig neue Fragestellungen des Datenschutzes und des Schutzes der Privatsphäre in den Vordergrund, so daß für seriöse Online-Unternehmen wiederum zusätzlicher Handlungsbedarf entsteht. Und dazu kommt, daß die Gesetzgebung auf dem Gebiet des E-Commerce nach wie vor vielen Veränderungen und Anpassungen unterworfen ist.


Frage: Was geschieht, wenn alle drei Prüfdurchgänge positiv abgeschlossen sind?

Antwort: In diesem Fall erhält der Bewerber ein Dokument darüber, daß ihm das Recht gewährt wird, das Internet-Siegel E-Commerce Quality im gesamten Geschäftsverkehr, also nicht nur im Web, sondern beispielsweise auch auf seinem Briefpapier, in Geschäftsdokumenten oder in seiner Werbung für ein Jahr lang zu führen. Danach muß es für ein weiteres Jahr erneuert werden.

Gleichzeitig wird das zertifizierte Unternehmen in alle vom Handelsverband geführten Verzeichnisse und Register für E-Commerce Quality sowie das Internet-Portal www.sicher-einkaufen.at aufgenommen.


Frage: Weshalb muß das Internet-Siegel nach einem Jahr erneuert werden?

Antwort: Dies ist deshalb notwendig, weil sich sowohl die Internet-Technologien wie auch die gesetzlichen Vorschriften nach wie vor in einem ständigen Prozeß der Weiterentwicklung befinden und damit auch Verhaltenskodex und Richtlinien entsprechend ergänzt werden müssen.

Als das Internet-Siegel E-Commerce Quality in Kraft trat, gab es beispielsweise noch kein E-Commerce-Gesetz, und die Frage der Cookies war bedeutungslos, weil die damaligen Webshops den Käufern noch keine personalisierten Seiten zur Verfügung stellten.

Gravierende Veränderungen gab es ebenso beim Online-Bezahlen. Während einige der neuen Bezahlformen als absolut sicher gelten können, weil der Kunde bei ihrer Nutzung keine persönlichen Daten mehr einzugeben hat, sind gleichzeitig neue Formen des Betrugs und der Datenausspähung aufgetreten, die von den seriösen Online-Unternehmen wirkungsvoll bekämpft werden müssen.

Schon aus diesen Hinweisen ist zu ersehen, wie wichtig die jährliche Erneuerungsprüfung sowohl für den Konsumenten wie auch für das Online-Unternehmen ist. Denn nur ein ständig aktualisiertes Siegel, das nicht veraltet, kann dauerhaft Vertrauen bewirken und Vertrauen schaffen.


Frage: Wie erfolgt die Erneuerung des Internet-Siegels?

Antwort: Ganz einfach, indem der Webplatz nach Ablauf der Jahresfrist einer kompletten Neubegutachtung unterzogen wird. Ist sie positiv abgeschlossen, so erhält der ECQ-Träger eine neue Urkunde und ein weiteres Begutachtungsprotokoll, in dem wiederum Empfehlungen und Anregungen zur Optimierung enthalten sind.


Frage: Was geschieht, wenn beispielsweise kurz nach Zuerkennung des Internet-Siegels eine wichtige Gesetzesänderung in Kraft tritt?

Antwort: In diesem Fall werden alle Unternehmen, die das Siegel tragen, sofort darauf hingewiesen, wie sie die entsprechenden Vorschriften zu implementieren haben. In der Regel sind die Richtlinien für E-Commerce Quality der Zeit jedoch weit voraus, so daß neue Bestimmungen der EU bereits eingehalten werden, noch bevor sie in nationale Gesetze Eingang finden.

So enthielten die Prüfkriterien und die ihnen zugrunde liegenden Richtlinien für E-Commerce Quality schon frühzeitig Bestimmungen zum Schutz der Privatsphäre im Internet und nahmen damit ähnliche Bestimmungen vorweg, wie sie später im Rahmen der EU-Datenschutzrichtlinie in der elektronischen Kommunikation und danach im österreichischen Telekommunikationsgesetz verpflichtend verankert wurden


Frage: Was sind die Folgen, wenn ein Unternehmen sich nicht an die ECQ-Richtlinien hält?

Antwort: In diesem Fall tritt eine strenge Prozedur in Kraft, die vorsieht, daß das Siegel dem Unternehmen nach einem von der Begutachtungsstelle eingeleiteten Verfahren entzogen werden kann.

Erfreulicherweise mußte dieses Verfahren bisher nicht angewandt werden, denn Unternehmen, die im Internet seriös Geschäfte abwickeln und mit dem Internet-Siegel Vertrauen aufbauen wollen, wünschen sich nichts mehr als dauerhaft zufriedene Kunden. Niemand wird das Zeichen erwerben und die umfassenden Anforderungen für vorbildliches Verhalten im Netz erfüllen, um dann vorsätzlich dagegen zu verstoßen.

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