Worin liegt der besondere Wert des Internet-Siegels E-Commerce Quality?


Frage: Welche grundlegende Botschaft vermittelt E-Commerce Quality?

Antwort: Wo immer das Internet-Siegel E-Commerce Quality im World Wide Web aufscheint, gibt es dem Internet-Benutzer die Gewißheit, daß er sich an einem Webplatz befindet, an dem er sich sicher fühlen und dem er Vertrauen schenken kann. Denn die Identität und Authentizität des Webplatzes – gleichgültig ob es sich um einen Online-Shop, ein Internet-Portal oder die Webseiten eines Dienstleistungsunternehmens handelt – wurde von der neutralen Begutachtungsstelle einer der traditionsreichsten Organisationen der österreichischen Wirtschaft, dem Handelsverband, überprüft und bestätigt.

Doch das Internet-Siegel bringt darüber hinaus noch viel mehr zum Ausdruck: Es signalisiert, daß der Webplatz, an dem es aufscheint, kundenfreundlich und gesetzeskonform über seine Angebote informiert und alle damit verbundenen Geschäftsabwicklungen vertrauenswürdig und sicher sind.


Frage: Weshalb ist es so wichtig, daß Identität und Authentizität von Online-Unternehmen durch eine Wirtschaftsorganisation bestätigt werden?

Antwort: Leider existieren im World Wide Web mit seinen mittlerweile Milliarden von Webseiten nach wie vor sehr viele virtuelle Unternehmen, die etwas vorgeben, was sie gar nicht sind, die sich einen fremden Namen aneignen oder Waren anbieten, über die sie nicht verfügen. Es ist deshalb unerläßlich, daß sich seriöse Online-Unternehmen im Web mit klaren Angaben über ihren Betrieb, ihre Geschäftstätigkeit und ihren Standort zu erkennen geben.

Die ECQ-Begutachtungsstelle überprüft, verifiziert und registriert diese Basisinformationen des Online-Anbieters in einem umfassenden Verfahren, so daß der Internet-Benutzer, der Kunde oder Kaufinteressent sicher sein kann, es mit einem authentischen, real existierenden Unternehmen zu tun zu haben.


Frage: Wie wird überprüft, ob ein Online-Anbieter im Internet gesetzeskonform handelt?

Antwort: Diesem Teil der Prüfung wird im Rahmen der Begutachtung nachhaltige Aufmerksamkeit gewidmet. Denn mittlerweile gibt es eine ganze Reihe von EU-Richtlinien und darauf aufbauende österreichische Gesetze, deren Ziel es ist, verbindliche Normen für die ordnungsgemäße und sichere Abwicklung von Geschäften über das Internet festzulegen.

Von besonderer Bedeutung sind dabei das Fernabsatz-Gesetz, das E-Commerce-Gesetz, das Datenschutzgesetz 2000, das Telekommunikationsgesetz 2003 (TKG 2003) sowie das Fern-Finanzdienstleistungs-Gesetz („FernFinG“). Mit dem TKG 2003 wird die überaus wichtige EU-Richtlinie über die Verarbeitung personenbezogener Daten und den Schutz der Privatsphäre in der elektronischen Kommunikation in österreichisches Recht umgesetzt.

Bei Websites, die nicht österreichischem Recht unterliegen, werden zur Begutachtung jeweils die in den entsprechenden EU-Richtlinien verankerten europäischen Rechtsnormen herangezogen.

Das Internet-Siegel E-Commerce Quality wird von vornherein nur jenen Unternehmen verliehen, die mit ihren Websites, Online-Angeboten und Online-Geschäftsabwicklungen auch allen diesen Gesetzesnormen entsprechen. Doch die Richtlinien für E-Commerce Quality gehen in vielen Punkten noch darüber hinaus, so daß der Internet-Kunde sicher sein kann, daß nicht nur seine Rechte gewahrt sind, sondern in freiwilliger Selbstverpflichtung darüber hinausgehende kundenfreundliche Standards eingehalten werden.


Frage: Welche grundlegenden gesetzlichen Rechte kann der Kunde im Internet in Anspruch nehmen?

Antwort: Wer heute im österreichischen Teil des World Wide Web Waren bestellt oder elektronische Dienstleistungen bezieht, dem läßt der Gesetzgeber von vornherein besonderen Schutz angedeihen, wobei die Rechte des Käufers und Konsumenten in Österreich in vielen Bereichen weiter gehen als in anderen EU-Staaten, während in Übersee generell noch viele Rechtslücken bestehen.

Für das Internet-Shopping besonders wichtig sind die Bestimmungen des Fernabsatz-Gesetzes, das beispielsweise festlegt, daß die Eigenschaften der angebotenen Waren oder Dienstleistungen klar beschrieben werden, Preise einschließlich aller Steuern angegeben werden und über etwaige Lieferkosten sowie Einzelheiten der Zahlung informiert wird. Dazu kommt das für die meisten Produkte geltende Rücktrittsrecht, das es dem Kunden erlaubt, bestellte und bereits erhaltene Waren innerhalb einer bestimmten Frist zurückzusenden, wobei geleistete Zahlungen rückerstattet werden müssen.

Der Gesetzgeber und die seriöse Online-Wirtschaft ziehen hier also am gleichen Strang. Es geht letztlich darum, Standards für vertrauensbildende Maßnahmen zu schaffen, die den Einkauf oder die Bestellung in einem virtuellen Geschäftslokal genauso sicher machen wie im Laden an der Ecke.

Doch bei der Umsetzung aller dieser Maßnahmen gibt es ein Problem: Kunden wollen vor dem Einkaufen in der Regel keine komplizierten Gesetzestexte lesen – und selbst wenn sie es wollten, könnten sie nie mit Sicherheit in Erfahrung bringen, an welche konkreten Bestimmungen sich der Webplatz, den sie gerade besuchen, nun eigentlich zu halten hat.

Hier leistet das Internet-Qualitätssiegel einen wertvollen Dienst: Denn es garantiert, daß an jedem Website, an dem sich der Kunde gerade aufhält, exakt jene Geschäftsbestimmungen veröffentlicht werden, an die sich der Online-Anbieter zu halten hat – und auch hält.

Für jeden, der über das Internet etwas beziehen oder bestellen möchte, bedeutet diese Eigenschaft des Siegels E-Commerce Quality deshalb einen unschätzbaren Vorteil. Man muß sich nicht mehr fragen, ob im konkreten Fall etwas für die Lieferung zu bezahlen ist oder ein Artikel zurückgegeben werden kann: Die Informationen darüber wurden von der ECQ-Begutachtungsstelle überprüft und stehen schwarz auf weiß (oder vielleicht sogar farbig) am geprüften Webplatz zur Verfügung.


Frage: Garantiert E-Commerce Quality auch, daß der Bestellablauf im Internet funktioniert?

Antwort: Ja, und zwar in unterschiedlichster Form, obwohl hier noch viele gesetzliche Voraussetzungen fehlen. So verlangt das im Jänner 2002 in Kraft getretene E-Commerce-Gesetz zwar, daß jeder, der etwas im Internet etwas bestellt, über die einzelnen technischen Schritte informiert wird, die zu einer Bestellung („Vertragsabschluß“) führen, daß technische Mittel zur Korrektur von Eingabefehlern zur Verfügung stehen und man als Kunde nach Abschicken des Bestellformulars eine elektronische Nachricht darüber erhält, daß dieses auch beim Online-Unternehmen angekommen ist.

Doch das allein genügt natürlich noch lange nicht, um eine Bestellung komfortabel und sicher abzuwickeln. Und deshalb werden im Rahmen der ECQ-Begutachtung auch alle anderen Instrumente, Funktionen und Verfahren geprüft, die es einem Kunden beispielsweise ermöglichen, Angebote und Produkte über Suchmaschinen zu finden, per Tastendruck in den elektronischen Einkaufswagen zu legen, Waren hinzuzufügen, den Warenkorb wieder zu leeren und erneut zu füllen, sichere Bezahlformen zu wählen und den Bestellschein nach nochmaligem Check der Geschäftsbedingungen und aller Einzelheiten des Einkaufs sicher abzusenden.

Auch hier zeigt also das Internet-Siegel E-Commerce Quality seinen hohen Nutzen auf: Wer im Internet etwas einkaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen möchte, muß nicht lange probieren, wie und ob die Bestellabläufe funktionieren. Er kann sich darauf verlassen, komfortable, benutzerfreundliche und sichere Bestellmöglichkeiten vorzufinden, die bereits einem ausführlichen Test unterzogen wurden und somit frei von Fehlern und Kinderkrankheiten sind.


Frage: Kann man sich an einem Webplatz, der das Internet-Siegel E-Commerce Quality trägt, sicher fühlen?

Antwort: Sicherheit im Internet hat bekanntlich sehr viele Gesichter. Es geht darum, Zahlungen über sichere Datenleitungen abwickeln zu können, persönliche Daten so zu schützen, daß sie sich von anderen nicht ausspähen und mißbräuchlich verwenden lassen, aber auch gegen eine Vielzahl von technischen Fehlern und Problemen im Web gewappnet zu sein.

Die Richtlinien und Prüfverfahren von E-Commerce Quality verlangen daher, daß Sicherheits- und Schutzmaßnahmen auf unterschiedlichsten Ebenen wirksam werden. In diesem Sinne werden beispielsweise nicht nur die in einem Online-Geschäft vorhandenen Zahlungsmöglichkeiten im Hinblick auf eine sichere Form der Datenübertragung überprüft. Auch die Zahlungssysteme selbst können begutachtet werden und erhalten bei positivem Verlauf das Internet-Siegel mit dem Zusatz „Certified Payment System“.

Darüber hinaus verlangen die Richtlinien für E-Commerce Quality, daß die persönlichen Daten, die der Kunde bei seiner Bestellung eingibt – wie etwa seinen Namen, seine Anschrift, seine Email-Adresse oder eine Lieferadresse – nur für den Zweck der Auftragserfüllung verwendet werden dürfen und für jede weitere Nutzung – also etwa für die Zusendung von weiteren Angeboten per Email – die Zustimmung des Kunden eingeholt werden muß.

Das Internet-Siegel E-Commerce Quality gibt daher die Gewißheit, daß persönliche Daten nicht, wie es in vielen europäischen und überseeischen Ländern möglich ist, ohne Einwilligung ständig für weitere Geschäftsanbahnungen weiterverwendet oder gar an andere Internet-Anbieter weiterverkauft werden.


Frage: Gewährleistet das Internet-Siegel E-Commerce Quality auch den Schutz der Privatsphäre?

Antwort: Der Schutz der Privatsphäre wird bei den Online-Unternehmen, denen das Recht zur Führung des Internet-Siegels E-Commerce Quality zuerkannt wird, besonders groß geschrieben.

Ein besonders wichtiges Thema dabei sind die Cookies, die von vielen Internet-Benutzern als Eingriff in ihre Privatsphäre betrachtet werden, weil diese kleinen Textdateien vom Server vieler Online-Anbieter direkt auf ihren PC geladen werden. Freilich können Cookies auch sehr vorteilhaft sein, wenn es darum geht, einen Stammkunden zu identifizieren und ihn auf seine persönlichen Seiten zu führen oder ihm zu ermöglichen, Einkäufe oder Dienstleistungen zu besonderen Konditionen abzuwickeln.

Die Richtlinien von E-Commerce Quality sehen daher eine Vorgangsweise vor, die einerseits den Wünschen des Kunden nach Schutz seiner Privatsphäre entspricht und andererseits die Möglichkeit der Erbringung komfortabler Dienstleistungen offenhält: Werden derzeit Cookies in der Regel ohne Wissen des Betroffenen gesetzt, so informieren die Träger des Internet-Siegels E-Commerce Quality ihre Kunden nicht nur vor jeder Anbringung der kleinen Textdateien, sondern teilen ihnen auch mit, wozu Cookies dienen und wie sie wieder entfernt werden können. Somit liegt es in der Entscheidungsfreiheit des Kunden, ob er eine bestimmte nützliche Dienstleistung, die mit einem Cookie verbunden ist, in Anspruch nehmen will oder nicht.

Gleichzeitig damit untersagen die Richtlinien jedoch ausdrücklich jede mißbräuchliche Verwendung von Cookies, so daß der Kunde, wie immer seine Entscheidung ausfällt, auf Nummer sicher gehen kann.

Eine ähnliche Vorgangsweise enthalten übrigens die Bestimmungen der EU-Richtlinie über den Datenschutz und den Schutz der Privatsphäre in der elektronischen Kommunikation, die mit dem Telekommunikationsgesetz 2003 (TKG 2003) in österreichisches Recht umgesetzt wurde. Im Unterschied zur EU-Richtlinie geht das TKG 2003 jedoch nicht explizit auf diese Thematik ein, was für Online-Anbieter zu erheblichen Problemen führen kann.


Frage: Wie wird sichergestellt, daß das Internet-Siegel nicht veraltert, sondern immer den neuesten Technologien und Gesetzesvorschriften entspricht?

Antwort: Seit das Internet-Siegel im Jahr 1999 als erster europäischer Verhaltenskodex mit dem Ziel entwickelt wurde, bei der Geschäftsabwicklung im Internet Qualität, Rechtskonformität und Sicherheit zu gewährleisten, wurden sowohl die Richtlinien wie auch die Prüfkriterien jeweils dem letzten Stand der Entwicklung angepaßt.

Charakteristisch dafür sind die in die Richtlinien von E-Commerce Quality aufgenommenen Bestimmungen des Datenschutzes, die darauf ausgerichtet sind, dem Internet-Nutzer die Gewißheit zu geben, daß personenbezogene Daten sicher sind und nicht mißbräuchlich verwendet werden. Doch auch die Aufnahme der neuen Bestimmungen des E-Commerce-Gesetzes ist ein Beispiel für die ständige Aktualisierung von E-Commerce Quality.

Mit der regelmäßig stattfindenden Neuüberprüfung der zertifizierten Online-Shops, Websites und Internet-Portale wird gleichzeitig die Voraussetzung dafür geschaffen, daß die jeweiligen Neuerungen des Verhaltensstandards rasch übernommen und in die Praxis umgesetzt werden.

Somit gewährleistet das Internet-Siegel nicht nur kontinuierliche Rechtskonformität und Rechtssicherheit, sondern dokumentiert gleichzeitig ein hohes, dem jeweiligen technologischen Entwicklungsstand angepaßtes Niveau der benutzerfreundlichen, komfortablen und sicheren Geschäftsabwicklung im Netz.

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